Badanie polskiej branży outsourcing contact center jest prowadzone cyklicznie przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego.
Pierwsza edycja projektu została przeprowadzona w roku 2014. Raporty z poprzednich edycji badania są dostępne dla zainteresowanych w biurze organizatora.
Celem projektu jest identyfikowanie dostawców usług CC na polskim rynku oraz opracowywanie danych i analiz nt. funkcjonowania tego sektora.
Regularne badanie branży ma również wspierać jej rozwój poprzez m.in. identyfikowanie kluczowych graczy i liderów rynku, gromadzenie i wymianę wiedzy oraz identyfikowanie, opracowywanie i promowanie najwyższych standardów działania.
Projekt prowadzony jest cyklicznie (corocznie) wg ustalonej metodologii, którą rozwijamy z partnerami w każdej kolejnej edycji badania.
W ramach projektu identyfikowane są firmy, które informują za pośrednictwem stron internetowych, że świadczą na terenie Polski usługi zdalnej komunikacji z klientami na zlecenie. Do zidentyfikowanych dostawców usług kierowana jest ankieta zawierająca pytania dotyczące istotnych zagadnień nt. funkcjonowania tych firm oraz całej branży. Ankieta ma postać wystandaryzowanego kwestionariusza. Zakres pytań i metodologia badania są przygotowywane w oparciu o ekspercką wiedzę nt. branży oraz z zastosowaniem najwyższych standardów zbierania danych i opracowywania analiz rynkowych. W bieżącej edycji badania partnerem merytorycznym projektu jest spółka CCTRAINING Szkolenia & Doradztwo.
Sposób realizacji badania zakłada deklaratywny i zanonimizowany charakter danych pozyskanych od respondentów. Efektem analizy danych jest zestaw informacji statystycznych opisujących sposób funkcjonowania firm na rynku oraz ich jakościowa analiza uzupełniona o komentarze ekspertów.
Dla najnowszej edycji raportu przygotowanie listy firm pozycjonujących się jako dostawcy usług CC rozpoczęto pod koniec roku 2021. W kolejnych miesiącach lista była aktualizowana zarówno poprzez oznaczenie części firm jako niespełniających założeń badania (np. zlikwidowanych), jak również dodanie kolejnych zidentyfikowanych dostawców usług. W bazie danych będącej jednym z produktów projektu znajdują się wszystkie firmy, które wg wiedzy SMB oficjalnie komunikują fakt świadczenia komercyjnie usług CC. Baza jest na bieżąco aktualizowana w przypadku pozyskania przez SMB wiedzy o zmianach wśród dostawców na rynku.
Do wszystkich zidentyfikowanych firm skierowano zaproszenie do udziału w badaniu w roli respondenta, a następnie podjęto próby kontaktu z tymi firmami. W efekcie pozyskano wypełnione ankiety, na podstawie których przygotowane zostały analizy statystyczne i wnioski zawarte w raporcie. Jednocześnie z częścią firm nie udało się skutecznie skontaktować, a część spośród zidentyfikowanych dostawców odmówiła udziału w badaniu - firmy te nie są wskazane w treści raportu, ale można je zidentyfikować w bazie danych. Raport zawiera analizy przygotowane na podstawie danych zebranych w roku 2021 i 2022 i przedstawia obraz branży w roku 2022 (m.in. liczba firm, wielkość i struktura rynku, specjalizacje usług, wykorzystywane narzędzia i rozwiązania, standardy operacyjne, itp.), a także deklaratywnie określone przez respondentów wyzwania, oczekiwania oraz kierunki rozwoju.
W bieżącej edycji badania wzięły udział 24 podmioty - w dwóch przypadkach dane opisywały działalność całej grupy kapitałowej, co umożliwiło zebranie danych o łącznie 29 spółkach funkcjonujących na polskim rynku. Daje to 30% firm reprezentujących rynek w wynikach badania. Co istotne wśród respondentów znalazła się większość wszystkich, powszechnie znanych firm funkcjonujących na rynku CC. Firmy te, wg szacunków badania, dysponują łącznie 60% dostępnych na rynku stanowisk.
Raport w postaci interaktywnego pdf oraz baza dostawców dostępne są odpłatnie - chęć zakupu tych opracowań należy zgłosić przez formularz w zakładce Kontakt.
Raport z badania: 2 500,00 pln netto
Baza danych dostawców usług CC: 2 500,00 pln netto
Raport + Baza: 4 000,00 pln netto
* Cena specjalna dla firm członkowskich SMB.
Raport z badania można zamówić poprzez formularz w zakładce Kontakt. Każdy raport jest opatrzony indywidualnym oznaczeniem firmy zamawiającego. Raport w formie pdf zawiera informacje nt.:
Wprowadzenie
Metodologia badania
Respondenci badania
Rynek outsourcing CC
Wielkość rynku
Liderzy branży
Grupy kapitałowe
Wielkość firm
Lokalizacje operacyjne
Zatrudnienie
Zasoby operacyjne - zmiany
Wpływ pandemii na tryb pracy
Zakres usługi i specjalizacje
Wolumen transakcji
Źródła przychodów
Obsługiwane języki
Źródła baz danych
Klienci (wg branż)
Wyzwania branży
Obszar: rynek, konkurencja, klienci
Obszar: rynek pracy
Planowane działania rozwojowe
Korzyści ze współpracy
Obszar: współpraca z klientami
Przewidywane zmiany
Oczekiwane działania
Wpływ COVID-19
Technologia
Standardy bezpieczeństwa i BCP
Dostępne rozwiązania
Integracja systemów
Wyzwania
Plany rozwoju i inwestycji
Zasoby i standardy pracy
Formy zatrudnienia
Wynagrodzenie dodatkowe
Rekrutacja
Rotacja
Utrzymanie i motywacja
Badania satysfakcji
Monitoring i kontrola jakości
Wyzwania operacyjne
Metody szkoleniowe
Skuteczność wdrożeń
Produktywność
Zewnętrzne standardy zarządzania
Profile liderów rynku
